| 索 引 号： | 000000000-/2020001922 | 主题分类： | |
| 发布机构： | 市市场监督管理局 | 来 源： | 市市场监督管理局 |
| 有 效 性： | 发文时间： | ||
| 发文字号： | 发布时间： | 2019年08月05日 00:00 | |
| 内容概述： | |||
一、上半年总体情况
2019年1月1日至6月30日，通过全国12315互联网平台、省局12315投诉举报中心，共受理消费者投诉举报1506件，其中：投诉1253件，举报253件。已办复1433件，办复率95.15%，为消费者挽回经济损失221.97万元。
2019年上半年投诉举报数量与去年同期相比上升了66.04%（去年同期907件）。详见下图：
上升的主要原因：一是省、市市场监管局成立后，涉及食药、质量、物价、知识产权等方面的投诉举报统一受理，业务量增幅较大；二是年初集中开展了保健市场乱象百日整治，消费者自我保护意识增强，涉及食品及保健品投诉举报明显增加；三是受“西安奔驰车事件”影响，引发全省汽车消费领域的金融服务费群体性投诉、举报数量急剧上升，汽车类投诉举报较去年同期增长近4倍。
二、消费者投诉、举报情况分析
（一）消费者投诉情况分析
消费者投诉共计1253件，已办复1192件，办复率95.13 %。消费者投诉分为商品类投诉与服务类投诉，具体情况如下：
1、商品类投诉726件，占整个消费投诉件总数的57.94%。商品类投诉量前五名依次是：交通工具类258件，占商品类投诉比例35.54%；服装鞋帽类53件，占比7.30 %；家用电器类50件，占比6.89%；家居用品类48件，占比6.61%，装修建材32件，占比4.41 %；。以上五类投诉占商品类投诉的60.75%。具体见图：
表3 2019年上半年全市服务类投诉前五名统计表
（二）消费者举报情况分析
2019年上半年投诉举报平台共接到消费者举报253件，办结216件，办结率85.38%。按涉案性质分，前四位分别是违反商标广告管理法律法规类 91件，违反消费者权益保护法律法规类38件，违反产品质量管理法律法规类19件，违反企业及个体私营经济登记类15件。
三、消费者投诉热点
1、涉及交通工具类的消费纠纷高居榜首。主要集中在家用汽车销售金融服务费的收取方面，鉴于该收费项目合法性问题尚未定论，对此我局向省局作了专题请示，尚未明确答复，故该类调解成为工作瓶颈。
2、随着网络经济的快速发展，针对“以租代购”、“平台购车”等新型网络购车模式的投诉，时有发生。消费者反映的问题主要表现在，与网商明明商定的是购买车辆，但实际签订的却是《汽车租赁协议》和《网络融资协议》，使消费者误将为租赁合同视为买卖合同，引发消费纠纷。
3、保健市场乱象有效遏制。在开展保健市场乱象百日整治行动后，保健市场存在的“亲情式”推销、随意扩大产品疗效、虚假宣传、误导消费、非理性购物等问题，得到有效遏制，市场秩序相对稳定，保健品消费日趋理性。
4、餐饮和住宿服务类投诉占一定比重。一是消费者通过网络或电话成功订购客房，但出现酒店拒认订房或临时涨价等现象。二是因餐饮住宿商家环境设施安全保障不到位，发生消费者摔倒受伤的问题。三是与餐饮和住宿服务态度、价格、卫生条件等相关投诉也比较突出。
5、与家用电器、家居用品相关的投诉仍具有很大比重。集中表现在一些商家以夸大或虚假宣传，领取赠品为噱头，实则高价向消费者推销商品。更有不法人员打着外地企业名义，以“会销”形式推销产品，质量和售后服务没有保障，致使消费者利益受损。
6、居民服务中预付卡投诉解决难。在美容美发、洗染、健身等服务领域，个别商家大量推出“会员卡”“贵宾卡”“打折卡”等预付式消费储值卡，在经营一段时间后，出现“跑路”情况，致使预付卡退卡难、维权难，使消费者利益受损，容易引发群体性事件。
四、工作建议
党的十九大报告指出：“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用。”据有关方面统计，去年，全国最终消费支出对国内生产总值增长的贡献率为76.2%，比2017年提高18.6个百分点，作为拉动国民经济增长的基础性作用进一步实现。消费环境作为人民美好生活重要组成部分，必须不断优化提升，以持续扩大消费需求，倒逼供给侧结构性改革，提高经济增长的质量、效益和水平。为推动我市消费领域的健康快速发展，我们建议：一是积极推进放心消费创建工作，强化经营者主体责任和行业自律责任，不断提升诚信自律意识，规范经营行为；二是切实强化政府部门监管合力，建立健全维权组织机构，畅通投诉举报渠道，紧扣问题导向，开展联合整治，不断优化营商环境；三是强化社会监督责任，提升消费维权意识，加强舆论监督，共同创建汉中放心舒心的消费环境。
